Nommé en 2022 à la tête de la BFCOI, filiale du groupe Société Générale à La Réunion et Mayotte, Ludovic Cailly pilote une vaste modernisation de la banque, avec pour priorité l’amélioration du parcours client et la montée en expertise des équipes. Pour le Mémento, il revient sur sa mission, les spécificités des marchés réunionnais et mahorais, ainsi que les engagements de la BFCOI en matière de RSE.

Le Mémento : Votre parcours professionnel est marqué par une forte dimension internationale. Pouvez-vous nous en dire plus ?

Ludovic Cailly : J'ai 51 ans et un parcours qui n'était pas, à l'origine, destiné au secteur bancaire. Après une formation en école de commerce et un master au Royaume-Uni, j'ai néanmoins débuté ma carrière comme guichetier au Crédit Agricole avant de rejoindre la Société Générale en Normandie, ma région natale. J'ai rapidement évolué vers le marché des professionnels et des entreprises. Ayant fait mes études à l'étranger, j'avais à cœur de repartir. J'ai donc saisi l'opportunité de rejoindre la filiale Société Générale en Albanie, où j'ai occupé le poste de directeur entreprises pendant quatre ans. J'ai ensuite pris la direction de la Tunisie pour la même fonction, avant de revenir en France comme directeur commercial des agences de Marseille-Aubagne. Après un passage en Picardie en tant que directeur régional, on m'a proposé, en 2022, de rejoindre la BFCOI pour mener un projet de modernisation ambitieux.

Le Mémento : Quelle a été votre première impression en prenant vos fonctions à La Réunion ?

L.C. : J'ai découvert une banque solide, avec une bonne image et des équipes engagées. J'ai cependant constaté certaines lacunes en matière d'efficacité, notamment sur le parcours client. La banque était en pleine transformation, avec un chantier majeur : la refonte du système informatique, qui s'est achevée en avril 2024. Cette transition étant opérée, nous pouvons pleinement nous concentrer sur l'amélioration de l'expérience client et la montée en expertise de nos collaborateurs.

Le Mémento : La BFCOI est présente à La Réunion et à Mayotte. Comment caractérisez-vous ces deux marchés ?

L.C. : À La Réunion, nous avons un marché bancaire mature, très concurrentiel, où les usages sont similaires à ceux de la Métropole. Les clients sont familiers avec les services bancaires, et l'enjeu réside surtout dans la digitalisation et la montée en expertise. À Mayotte, la situation est différente. Le territoire est en construction, voire re-construction, avec des besoins bancaires plus classiques, concentrés sur le crédit et les moyens de paiement. Nous travaillons donc à structurer notre offre, notamment sur les assurances et l’épargne, pour accompagner ce développement. Malgré les défis, je considère Mayotte comme un véritable Eldorado bancaire.

Le Mémento : Vous insistez sur la nécessité de renforcer l'expertise bancaire sur le territoire. Quels sont les moyens mis en œuvre par la BFCOI pour répondre à cet enjeu ?

L.C. : Le développement de l'expertise est un levier clé pour améliorer la qualité de service et accompagner nos clients de manière toujours plus pertinente. Aujourd’hui, même si les usages bancaires sont similaires à ceux de la Métropole, il existe encore un écart en matière de spécialisation et de conseil sur certains segments. C’est pourquoi nous avons structuré nos équipes en pôles d’expertise. Par ailleurs, nous avons fait le choix d’investir massivement dans la formation de nos collaborateurs. Nous avons également doublé le nombre de nos alternants, lesquels représentent aujourd’hui 7 % de nos effectifs, un taux significatif pour une entreprise privée. Nous souhaitons par-là contribuer à la montée en compétence des alternants qui sont les futurs collaborateurs du milieu bancaire. Notre ambition est claire : doter nos équipes des compétences les plus pointues pour offrir un accompagnement optimal à nos clients et renforcer la compétitivité de la BFCOI sur l’ensemble de nos territoires.

Le Mémento : Quels sont les grands axes de développement pour les années à venir ?

L.C. : Comme évoqué précédemment, notre priorité est d’améliorer l’expérience client. Maintenant que le chantier de transformation du SI est terminé, nous accélérons sur trois axes. Premièrement, le parcours client digital : nous déployons la vente à distance sur l’ensemble de nos produits pour que nos clients puissent signer chacun de leurs contrats depuis leur canapé. Deuxièmement, l’optimisation des délais de réponse et de la joignabilité. Pour finir, nous entendons procéder au renforcement de nos pôles spécialisés : certains sujets comme l’épargne ou le crédit nécessitent en effet une expertise accrue, aussi nous avons créé des pôles pour les professionnels, les entreprises et la gestion de patrimoine, qui donnent déjà de très bons résultats en termes de satisfaction.

Le Mémento : Vous avez également revu votre organisation ?

L.C. : Oui, nous avons augmenté de 13 % le nombre de conseillers depuis 2022, tout en allégeant le poids des portefeuilles clients pour un meilleur suivi. Nous réfléchissons également à une réorganisation de notre réseau : aujourd’hui, nous avons des agences de tailles très différentes. À l'avenir, nous pourrions envisager de regrouper certains sites pour offrir une expertise complète à chaque client, quel que soit l'endroit où il se rend.

Le Mémento : Comment la BFCOI intègre-t-elle la RSE dans sa stratégie ?

L.C. : La RSE est un axe stratégique fort pour nous. Nous avons réduit nos émissions de gaz à effet de serre de 44 % entre 2022 et 2024, dépassant nos objectifs.
Nous avons investi dans des infrastructures plus écologiques (photovoltaïque, gestion technique centralisée des bâtiments) et encouragé la mobilité douce auprès de nos collaborateurs, avec des primes et des vélos électriques en libre-service.

Le Mémento : Concrètement, comment cela se traduit-il pour vos clients ?

L.C. : Nous avons mis en place un pôle RSE dédié, qui analyse automatiquement les dossiers de financement des entreprises et professionnels pour vérifier leur alignement avec nos critères écologiques et sociaux. Nous refusons de financer des projets qui ne respectent pas ces principes. Mais il demeure primordial pour nous également d’accompagner nos clients dans leur transition écologique. Nous avons aussi développé des offres spécifiques, comme le financement vert i-run by BFC #FAIRE, en partenariat avec le FEI et la Région Réunion, qui propose des conditions avantageuses pour les projets liés à la transition écologique. D’autres solutions, notamment pour les particuliers, sont en cours de structuration. Enfin, nous sommes très actifs dans le mécénat, en soutenant des associations comme Le Sourire des Enfants ou l’ADIE, qui accompagne les micro-entrepreneurs via le micro-crédit.

Le Mémento : Où voyez-vous la BFCOI dans deux ans ?

L.C. : En 2026, notre objectif est d’avoir une banque plus efficace, avec un parcours client totalement optimisé, une digitalisation avancée et une montée en compétence accrue de nos équipes. Nous continuerons aussi d’améliorer nos pôles d’expertise et de renforcer notre engagement RSE. Notre ambition est claire : offrir un service encore plus qualitatif et adapté aux besoins de nos clients ultramarins.