Le Mémento : Bonjour Mme Dahirel. Pourriez-vous s’il vous plaît, vous présenter, nous raconter qui vous êtes.

Catherine DAHIREL : J’ai 50 ans. D’origine bretonne, j’ai réalisé mes études en école de commerce à Paris, avant de vivre différentes expériences à l’international, notamment en Allemagne et aux États-Unis, pendant plus d’un an. J’ai ensuite commencé ma carrière dans le marketing pour une entreprise d’emballage, avant d’intégrer le groupe La Poste, au « management commercial opérationnel ». C’était en 2000.

Grâce à La Poste j’ai pu « faire carrière », et sillonner une bonne partie du sud-ouest et de l’ouest de La France : Morbihan, Loire-Atlantique, Basse-Normandie, Occitanie, Aquitaine, Pyrénées-Atlantiques, etc. C’est la troisième fois que j’occupe un siège de directrice régionale au sein du groupe.

Si je devais me décrire, je dirais que je suis quelqu’un d’honnête, d’humble et à l’écoute – je considère que j’ai toujours à apprendre des autres. Je pense posséder également un côté visionnaire que je trouve indispensable d’ailleurs en entreprise, quelle qu’elle soit, et je suis une passionnée.

Dans mon métier et de manière générale, j’attache beaucoup d’importance à la cohésion et au travail d’équipe. Ne dit-on pas « Seul on va plus vite, à deux on va plus loin » ?

Le Mémento : La presse n’a pas cessé de rappeler lors de votre prise de fonction, en décembre dernier, le fait que vous soyez la première femme à exercer à ce poste… Cela change-t-il la fonction ? La vision ou la façon de faire ?

CD: J’aurais envie de répondre que ça change tout et rien à la fois. Cela ne change rien parce que je suis avant tout un manager opérationnel, c’est là mon métier. Bien sûr, ma vision et ma façon de faire prennent en compte le contexte local, qui est différent à chaque territoire. Ma méthode considère aussi chaque homme et chaque femme, qui font mes équipes, parce qu’elles possèdent leur propre prisme de valeurs, leurs expériences professionnelles, et leur vécu.

Le Mémento : Il ressort de votre parcours que vous avez agi en faveur de la diversification des métiers de La Poste. Selon vous, le groupe est-il à nouveau à la lisière d’une nouvelle ère face à la chute constante de son activité historique ?

CD: Avant de répondre, je tiens à préciser que La Poste existe depuis très longtemps. Elle était là hier, elle est là aujourd’hui et le sera demain, et après encore. (Pour rappel, La Poste telle qu’on la conçoit voit le jour en 1653 par Louis XIV, NDLR).

Le groupe La Poste c’est donc une grande entreprise qui a su prendre les différents virages qui s’imposaient et opter pour les transformations nécessaires ; une entreprise qui a toujours su être dans l’innovation et continue de le faire. Par exemple, La Poste peut s’appuyer sur la digitalisation pour son développement, alors même que l’on pensait que le tout numérique ferait disparaître La Poste.

Certes, l’activité historique de distribution du courrier a baissé, cela ne présente plus que 20% aujourd’hui, mais la diversification des métiers a permis une réelle révolution au sein du groupe qui parvient à réaliser un chiffre d’affaires annuel de 31 milliards d’euros. On peut donc dire que le plan stratégique 2014-2020 « Conquérir l’avenir » a atteint ses objectifs.

Pour la suite, à l’horizon 2030, l’ambition de La Poste va encore plus loin ; celle de devenir une entreprise dont l’activité crée un impact positif pour la société, via son plan stratégique «La Poste 2030  Engagée pour vous ». Le socle historique perdurera, en plus de nouveaux moteurs de croissance que sont les services de proximité et l’activité de banque des territoires et de financements. À titre d’exemple, La Banque Postale à La Réunion a financé les nouveaux portiques du Grand Port Maritime.

La Poste est une entreprise à missions. Pour rappel, nous avons 4 missions de service public : distribuer le courrier et la presse, offrir l’accessibilité bancaire et aménager les territoires, et que La Poste a un rôle à jouer aux côtés des collectivités locales dans leur transition.

Le Mémento : On voit que les enjeux de La Poste de demain sont le numérique et la logistique, mais quelle est la part de l’écologie dans cette stratégie ?

CD : La part de l’écologie existe déjà et elle va se renforcer. Je rappelle que La Poste est le premier transporteur neutre en carbone, que le groupe a mis en place dix-neuf programmes de logistique urbaine, qu’il possède la première flotte mondiale de véhicules propres. À La Réunion, ces véhicules représentent 15% du parc. Ici, également, le facteur du centre-ville de Saint-Denis utilise un vélo électrique rechargé à l’énergie solaire qui correspond à la politique de logistique urbaine du groupe. L’entreprise s’est également investie dans des programmes de photovoltaïques, et sur la partie bancaire la Poste ne propose que des produits 100% ISR (investissement socialement responsable). Enfin, depuis 2021, La Poste a voté pour une trajectoire de décarbonation de ses investissements.

Le Mémento : Du passage de l’examen du Code de la route aux services à la personne, le facteur se voit proposer d’endosser désormais un rôle multifonctionnel. Est-ce que de fait, demain on ne dira plus facteur, ni postier mais une autre dénomination ?

CD : Le facteur restera toujours le facteur. Qu’il ait d’autres services à rendre c’est une évolution, mais il reste le porteur – de nouvelles, de services, six jours sur sept. Sa mission date du 17e siècle, il circule pour distribuer du courrier, des services à la personne, et demain des repas et des médicaments.

Le Mémento : Est-ce que les tendances qu’on observe en Métropole, une activité traditionnelle en baisse, mais de très bons chiffres sur l’e-commerce (Colissimo) et la banque assurance se retrouvent aussi à La Réunion ou fait-on face à des spécificités locales ? (Si oui, lesquelles ?)

CD :  C’est un fait, l’activité traditionnelle du courrier est en très forte baisse, puisque l’on passe de 18 milliards de plis en 2014 à 7 milliards en 2020. Cette tendance s’observe aussi à La Réunion, avec 79 millions en 2017 contre seulement 48 millions en 2020. À côté de ça, il est vrai que le colis a connu une forte progression : + 28% de trafic, en 2021. Mais ce n’est pas le cas à La Réunion, c’est plus un marché à l’étal. Enfin, sur la partie banque et assurance, on observe aussi des comportements similaires entre la Métropole et l’île comme l’abandon du cash pour l’utilisation de paiement dématérialisé, avec – 8% de versements, ce qui n’est pas anodin quand on connaît la place de l’espèce à La Réunion.

Le Mémento : Cela fait plus de deux mois maintenant que vous sillonnez l’île de La Réunion, ses bureaux de postes, ses agences et êtes allée à la rencontre de ses salariés. Quels sont vos ambitions et vos objectifs pour le groupe La Poste à La Réunion ? À quel horizon ? Et quels sont les atouts du territoire selon vous ?

CD : Ma priorité, est la santé et sécurité des postiers et postières de la Réunion.  Je souhaite améliorer l’expérience client et pour ce faire il faut l’écouter, prendre en compte ses retours parce que c’est lui – le client, qui fait vivre les agences et il faut y apporter de l’attention, et ne jamais cesser d’améliorer son contact, qu’il soit physique ou digital. Ensuite, il faudra réinventer le rôle de La Poste au sein du territoire au travers de quatre axes : économique, social, numérique et démographique. Et enfin, le troisième enjeu sera de porter le développement de la digitalisation, poursuivre les efforts en ce sens.

L’accélération du développement des outils numériques est un véritable moteur de croissance aujourd’hui, il n’y a qu’à voir ce que le groupe a réussi à faire avec l’Identité Numérique. Il faudra donc, à l’échelle de La Réunion, trouver et construire les moteurs de croissance de demain, et au vu de sa richesse (patrimoniale et humaine), je pense qu’il y a de grandes choses à faire.

À court terme, je souhaite travailler sur les incivilités que l’on peut rencontrer dans les agences ; et ce sera tolérance zéro.  Ces incidents ne sont pas neutres pour les équipes et il faut les prendre en considération.

Le bureau de poste c’est la vitrine de l’entreprise, le lieu de rencontre de tous les clients, de tous les métiers, et l’objectif est d’arriver à une note de 5/5 en qualité de service et pour cela il est nécessaire de prendre en compte les avis et les critiques.

Je souhaite également améliorer la qualité de service sur le courrier colis, et baisser le taux d’avisé. Le client, en 2022, doit pouvoir choisir comment, quand et où recevoir ses colis, et pour cela généraliser les appels de courtoisie. Enfin, c’est aussi développer l’inclusion numérique, la rendre plus accessible et transmettre les compétences. À ce sujet, la Poste va ouvrir courant 2022 l’ « Étape Numérique », à Basse-Terre. Un lieu d’accueil ouvert à tous publics, afin d’accompagner à l’usage et la prise en main des outils numériques, un service totalement gratuit.

Un point que je relève également et si je peux conclure là-dessus, c’est la force de la jeunesse à La Réunion, 50% de la population a moins de 40 ans et ces jeunes sont extrêmement dynamiques, talentueux et entreprenants. La Poste veut aussi s’engager à leurs côtés et le fait via son programme d’alternance. En 2022, 44 apprenants, tous métiers, seront accueillis au sein de l’entreprise. Et je serai à leur écoute parce qu’ils sont porteurs d’idées, d’innovation, de dynamisme et d’évolution.