En cas d’annulation, de retard important ou de refus d’embarquement, les passagers aériens disposent de droits spécifiques en matière de remboursement, d’assistance et, dans certains cas, d’indemnisation. Depuis le 7 février 2026, la procédure de règlement des litiges a évolué.

Désormais, toute action en justice visant à obtenir une indemnisation en cas de retard, d’annulation ou de refus d’embarquement doit être précédée d’un recours au Médiateur Tourisme et Voyage. La saisine du tribunal s’effectue uniquement par assignation. Une seule assignation est nécessaire si le conjoint ou d’autres membres de la famille sont concernés par le même litige.

Un vol est considéré comme annulé lorsqu’il n’a pas été effectué et qu’il implique en principe un changement de numéro de vol. Dans tous les cas, qu’il s’agisse d’un vol européen ou non, le passager a droit au remboursement de son billet ainsi qu’à d’éventuels dommages et intérêts si l’annulation lui a causé un préjudice particulier.

Pour les vols relevant de la réglementation européenne (règlement CE 261/2004), des droits supplémentaires s’appliquent en cas d’annulation, de surréservation ou de retard important. Ces droits dépendent de trois critères : le pays de départ, le pays d’arrivée et la nationalité de la compagnie aérienne. Les pays concernés sont les 27 États membres de l’Union européenne ainsi que l’Islande, la Norvège et la Suisse. En revanche, la Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, Saint-Barthélemy et Saint-Pierre-et-Miquelon ne sont pas couverts par le traité instituant l’Union européenne.

Lorsque le vol entre dans le champ d’application du règlement, la compagnie aérienne doit proposer soit un réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables, soit le remboursement du billet dans un délai de sept jours. Elle doit également verser une indemnité forfaitaire fixée à 250 euros pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins, 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et pour les vols de 1 500 à 3 500 kilomètres hors Union européenne, et 600 euros pour les vols de plus de 3 500 kilomètres hors Union européenne.

Cette indemnisation peut être réduite de moitié en cas de réacheminement si l’heure d’arrivée effective ne dépasse pas l’heure d’arrivée initialement prévue de deux heures pour les vols de 1 500 kilomètres ou moins (125 euros), de trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et les vols internationaux de 1 500 à 3 500 kilomètres (200 euros), et de quatre heures pour les vols internationaux de plus de 3 500 kilomètres (300 euros).

La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes précise que « si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d'hôtel et de restauration ».

L’indemnisation n’est pas due dans trois cas : si les passagers ont été informés de l’annulation au plus tard deux semaines avant le départ ; si, en cas d’information tardive, un autre vol est proposé à des horaires proches ; ou en cas de circonstances exceptionnelles telles que des conditions météorologiques, des catastrophes naturelles ou des risques liés à la sécurité.

En cas de retard, et sous réserve que la réglementation européenne s’applique, un retard de plus de trois heures à l’arrivée ouvre droit à une indemnisation équivalente à celle prévue en cas d’annulation, sauf circonstances exceptionnelles. Les montants sont de 250 euros pour les vols jusqu’à 1 500 kilomètres, 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres et les vols de 1 500 à 3 500 kilomètres, 300 euros pour les vols internationaux hors Union européenne de plus de 3 500 kilomètres en cas de retard d’au moins trois heures et de moins de quatre heures, et 600 euros au-delà de quatre heures de retard.

La compagnie doit également assurer une prise en charge dès que le retard au décollage atteint deux heures pour les vols jusqu’à 1 500 kilomètres, trois heures pour les vols de 1 500 à 3 500 kilomètres hors Union européenne et pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres, et quatre heures pour les vols de plus de 3 500 kilomètres hors Union européenne. Cette assistance comprend des rafraîchissements, de la restauration, deux communications, ainsi qu’une nuit d’hôtel et le transport depuis l’aéroport si le départ a lieu le lendemain. En l’absence de prise en charge, les frais engagés peuvent être remboursés sur présentation de justificatifs.

Si le retard au décollage atteint au moins cinq heures et que le passager renonce à son voyage, il peut obtenir le remboursement du billet et, le cas échéant, la prise en charge d’un vol retour vers le point de départ initial en cas de correspondance.

En matière de surréservation, pratique consistant à vendre plus de billets que de places disponibles, la compagnie doit rechercher des volontaires acceptant de renoncer à leur réservation en échange de prestations. En l’absence de volontariat et si l’embarquement est refusé, une indemnisation est due lorsque la réglementation européenne s’applique.

L’indemnisation n’est pas automatique. Le passager doit en faire la demande, généralement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne, par lettre recommandée avec accusé de réception ou en ligne. Lorsque la réglementation européenne s’applique, le délai pour agir est de cinq ans à compter de la date de l’incident. Il est recommandé de conserver une preuve de la demande et de joindre l’ensemble des documents de voyage : billet électronique, confirmation de réservation, carte d’embarquement, attestation d’incident, étiquettes bagages et justificatifs de dépenses.

En cas de litige, une démarche amiable auprès du service client est conseillée. En l’absence de réponse dans un délai de deux mois ou en cas de refus, le passager peut saisir le Médiateur Tourisme et Voyage, sous réserve que le transporteur en soit membre.

Enfin, lorsqu’un passager souhaite annuler son voyage de sa propre initiative, les conséquences dépendent des conditions du contrat conclu avec la compagnie ou l’agence. L’Institut national de la consommation rappelle que « les conséquences de l'annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat que vous avez passé ». Certains billets sont modifiables ou remboursables.

En cas de souscription d’une assurance annulation, le remboursement est possible si le motif correspond aux garanties prévues, telles qu’un accident, un licenciement économique, le décès d’un proche ou certaines maladies. Une grève, une grossesse ou un problème de santé connu avant l’achat du billet sont généralement exclus. Certaines cartes bancaires incluent également une assurance sous conditions.

À défaut d’assurance et si le billet n’est ni modifiable ni remboursable, le remboursement intégral n’est pas possible. Il reste toutefois possible de récupérer, sous conditions, certaines taxes aériennes, notamment la taxe d’aéroport dite « QW » et la redevance passager « QX », en en faisant la demande auprès du transporteur ou du vendeur du billet.

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