Lorsque vous achetez par internet, par téléphone, ou à distance, vous avez le droit de changer d’avis pendant 14 jours. Quelles sont les démarches à faire pour obtenir le remboursement ? Quelles sont les conditions ? Toutes nos réponses.

À savoir

À partir du 28 mai 2022, afin d'améliorer la protection des consommateurs en leur permettant d'avoir accès à des informations plus nombreuses et plus fiables dans le cadre de leurs achats en ligne, les sites d'e-commerce seront soumis à de nouvelles obligations. L'une d'entre elle concernera le formulaire de rétractation que le vendeur doit obligatoirement fournir aux consommateurs (et dont le modèle est strictement défini). À partir du 28 mai, il devra notamment comprendre l'adresse électronique du fournisseur, ce qui n'était pas nécessaire auparavant.

Pour prendre connaissance de l'ensemble de ces nouvelles obligations, vous pouvez consulter le décret du 25 mars 2022 relatif aux obligations d'information précontractuelle et contractuelle des consommateurs et au droit de rétractation.

Qu’est-ce que le délai de rétractation ?

Le délai de rétractation permet aux consommateurs de disposer d’un délai de 14 jours pour changer d’avis en cas d’achat par internet, par téléphone, ou à distance.

Attention ! Le délai de rétractation n’est cependant pas applicable pour tous les achats à distance (on parle juridiquement de « contrats », précisés dans l'article L221-28 du code de la Consommation). Vous pouvez consulter le détails des achats (contrats) non concernés par le droit de rétractation ci-après.

À savoir

> Notez que pour les achats effectués directement en magasin, le droit de rétractation n’est pas encadré par la loi. Même si beaucoup d'enseignes offrent la possibilité à leurs clients d'échanger leurs achats ou proposent un remboursement, elles n'ont aucune obligation de le faire.

> Aucun droit de rétractation n'est imposé dans le cas d’un achat effectué dans une foire ou dans un salon.

Liste des contrats (ou achats) pour lesquels le droit de rétractation ne peut pas être exercé

>    contrat de fourniture de services pleinement exécuté avant la fin du délai de rétractation et dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation

>    contrat de fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier

>    contrat de fournitures de biens confectionnés selon vos spécifications et nettement personnalisés

>    contrat de fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement

>    contrat de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé

>    contrat de fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d'autres articles

>    contrat de fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de 30 jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel

>    contrat de travaux d'entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile de consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l'urgence

>    contrat de fourniture d'enregistrements audio ou vidéo (par exemple CD/DVD) ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été descellés par le consommateur après la livraison

>    contrat de fourniture d'un journal, d'un périodique ou d'un magazine, sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications

>    contrat conclus lors d'une enchère publique

>    contrat de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d'activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée

>    contrat de fourniture d'un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l'exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation

 Que doit-on comprendre par contrat ?

Le délai de rétractation s'exerce dans le cadre d'un contrat à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement.

L'article L221-1 du code de la Consommation définit le contrat à distance comme « tout  contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat ».

Jusqu'à quand pouvez-vous utiliser votre droit de rétractation ?

L'article L221-18 du code de la Consommation dispose que le délai de 14 jours court à compter du jour :

>    de la conclusion du contrat, pour les contrats de prestation des services [...]
>    de la réception du bien par le consommateur [...] ».

Si vous avez effectué une commande avec plusieurs biens livrés ou dans le cas d'une commande d'un bien composé de lots multiples, le délai court à compter de la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce.

Pour les contrats prévoyant la livraison régulière de biens, tels que l'abonnement à des magazines par exemple, le délai court à compter de la réception du premier bien.

À savoir

>    Le vendeur est tenu de vous informer si vous bénéficiez du droit de rétractation ou non. Si vous bénéficiez de ce droit, il doit préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice de ce droit.

>    Notez que si ce dernier ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois à partir de la fin du délai initial de rétractation. Si cette information vous est fournie pendant cette prolongation, le délai est de nouveau de 14 jours. Il commence à la date où vous recevez l'information.

Comment exercer votre droit de rétractation ?

Un formulaire type de rétractation (correspondant au modèle type défini par l'annexe de l'article R221-1du Code de la consommation) doit vous être obligatoirement fourni avec le contrat.

Notez que vous pouvez l’utiliser pour faire valoir votre droit de rétractation mais vous pouvez aussi rédiger vous-même, sur papier libre, une déclaration exprimant sans ambiguïté votre volonté de vous rétracter.

Le formulaire ou votre déclaration sur papier libre doit être adressé au vendeur avant la fin du délai des 14 jours. Vous n’avez pas à justifier votre décision.

Le produit doit ensuite être retourné au vendeur au maximum 14 jours après avoir envoyé votre rétractation. Les frais de renvoi sont en général à votre charge.

Achat Internet > Livraison du bien > (14 jours) > Date limite pour exercer votre droit de rétractation > (14 jours) > Date limite pour retourner le bien

À savoir

>    Comme indiqué ci-dessus, le vendeur à l'obligation de vous fournir un formulaire type de rétractation. A défaut, l'institut national de la consommation (INC) met à disposition, gratuitement, un modèle de courrier à envoyer au vendeur pour utiliser votre droit de rétraction (notez que l'intitulé du modèle mentionne le cas de l'achat d'un vêtement, mais ce modèle peut être utilisé pour tous les achats à distance).

>    Notez que le simple renvoi du bien sans déclaration, ou le refus de recevoir la livraison, ne suffisent pas à exprimer votre volonté de vous rétracter.

Comment allez-vous être remboursé ?

Après avoir exercé votre droit à la rétractation, vous serez remboursé de la totalité du montant que vous avez versé pour ce bien, ainsi que des frais de livraison, « sans retard injustifié, et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter » précise l'article L221-24 du code de la Consommation.

Le remboursement doit être effectué par le même type de paiement que vous avez utilisé lors de l'achat (espèce, virement, carte bancaire...), sauf si vous donnez votre accord pour être remboursé par un autre moyen de paiement n'occasionnant pas de frais supplémentaire pour vous.

Que faire si le vendeur tarde à vous rembourser ?

Si vous rencontrez des difficultés avec le professionnel pour vous faire rembourser, vous pouvez le mettre en demeure. À cet effet, l'Institut national de la consommation (INC) propose sur son site internet un modèle de courrier pour mettre en demeure le vendeur de vous rembourser les sommes versées suite à l'exercice de son droit de rétraction.

Sachez aussi qu'en cas de retard dans le remboursement, les sommes qui vous sont dues seront alors majorées en fonction du nombre de jours de retard (les taux communiqués ci-dessous sont ceux en vigueur depuis le 1er janvier 2022) :

>    3,13 % si le remboursement intervient 10 jours maximum après l'expiration des délais
>    de 5 % si le retard est compris entre 10 et 20 jours
>    de 10 % si le retard est compris entre 20 et 30 jours
>    de 20 % si le retard est compris entre 30 et 60 jours
>    de 50 % entre 60 et 90 jours
>    de 5 points supplémentaires par nouveau mois de retard (dans la limite du doublement du prix du produit, puis au-delà majoré du taux de l'intérêt légal (3,12 %)).

À savoir

Pendant les soldes, le droit de rétractation s’exerce dans les mêmes conditions.

Que faire si le vendeur refuse de vous rembourser ?

Si malgré votre courrier de mise en demeure, le professionnel ne vous rembourse toujours pas, vous pouvez d'abord saisir une association de consommateurs ou la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad). Mais d'autres options sont mobilisables.