Hind Aboud, Directrice de site Intelcia

Mémento : Bonjour Hind, quel est votre parcours professionnel et comment vous a-t-il mené à Maurice ?

J’ai débuté en tant que Chargée de clientèle avant d’occuper des fonctions en management d’équipes opérationnelles et de direction d’activités.
Après une quinzaine d’années d’expérience au sein des principaux acteurs de l’Outsourcing du marché Marocain, mon aventure à Maurice démarre en 2017 lorsque je deviens Directrice des Opérations pour le site Mauricien d’un grand groupe de la Relation Client. En 2020, j’accompagne en tant que Business Developement Director un groupe fraîchement implanté à Maurice, avant d’intégrer Intelcia, en 2021, en tant que Directrice de Site où je fête ma vingtième année d’expérience dans le secteur.

Mémento : Vous êtes spécialiste du BPO. Quel est votre bilan du secteur pour l’année 2022 ?

2022 a été une année favorable au secteur en terme d’activités. Cependant le marché Mauricien doit s’armer pour être plus compétitif, notamment face à un marché Africain très concurrentiel, et pour que la destination Maurice se démarque sur le marché Océan Indien. Les entreprises du secteur du BPO à Maurice doivent être accompagnées tant sur la disponibilité des ressources formées que sur les avantages que peut offrir la destination Maurice afin d’attirer de nouveaux clients étrangers.

Mémento : Diriez-vous que votre secteur a subi la période pandémique ?

Le secteur de l’outsourcing n’a pas été impacté par la crise sanitaire comme les autres secteurs. L’outsourcing fait partie des quelques secteurs qui se sont fortement développés ces cinq dernières années et qui ont continué même pendant la pandémie. La période pandémique a poussé tout le monde à se réinventer et nous a poussé à trouver des solutions innovantes. Sous l’effet de la crise, les entreprises n’ont pas eu d’autre choix que de digitaliser leurs process ; ce qui nécessite de l’accompagnement, notamment en matière de service client et de solutions de dématérialisation. Par exemple, chez Intelcia, nous avons rapidement opté pour le télétravail et la digitalisation de certains process critiques a été indispensable pour la continuité des activités. Pour maintenir le lien avec les collaborateurs malgré la distance, nous avons mis en place une plateforme technologique nécessaire (outils, process, …), un accompagnement managérial et un dispositif de communication étoffé. Il a fallu également rassurer nos clients quant à la prise en charge de manière optimale de leurs opérations et la sécurité des données des clients finaux. Par conséquent, nous avons développé des protocoles, des chartes supplémentaires et la logistique nécessaire afin de délivrer des services de qualité à nos clients. La digitalisation des processus de recrutement ou de formation, ont aussi été des points essentiels qui nous ont permis très rapidement de continuer à développer nos activités. Toutes ces mesures ont contribué à maintenir la croissance de nos activités et de manière plus générale, l’ensemble des grands acteurs de l’outsourcing se sont plutôt inscrits sur un trend haussier.

Mémento : Si vous deviez décrire le secteur du BPO à l’île Maurice en 5 termes, quels seraient-ils ?

En premier lieu, « pourvoyeur d’emploi ». Notre secteur est un pourvoyeur d’emploi important à Maurice. Les entreprises du secteur et principalement Intelcia, s’inscrivent à ce titre dans une démarche de développement économique du pays à plusieurs niveaux, notamment à travers la création d’emplois
durables et la contribution à la reconversion et l’insertion de populations venant de secteurs qui ont été sinistrés pendant la pandémie. A titre d’exemple, le secteur emploie environ 30 000* personnes à Maurice.
J’associerais aussi le terme « sécurité de l’emploi ». Le BPO à Maurice est un secteur solide et un moteur clé de l’économie mauricienne puisqu’il contribue à 7,4%* du PIB du pays. Le secteur du BPO à Maurice, est un « booster de carrière ». A l’image du Groupe Intelcia qui déploie une politique RH et managériale offrant aux employés de nombreux dispositifs d’accompagnement, de formation et de développement de compétences. Un investissement qui permet au Groupe de compter 80% de ses encadrants issus de la promotion interne. Le secteur est aussi « promoteur de jeunes talents » puisqu’il attire de nombreux jeunes après leurs études. Enfin, la rémunération attractive et les packages proposés aux collaborateurs du secteur, leur permettent d’atteindre un certain niveau de « pouvoir d’achat » non négligeable.

5. Quelle est votre réponse aux spécialistes qui prédisent une décroissante de la demande pour le BPO à moyen terme ?

A chaque changement majeur ou crise, les grands acteurs de l’Outsourcing ont toujours su et pu se réinventer. La croissance des activités pendant et suite à la pandémie, est l’un des derniers exemples en date. Bien évidemment en vingt ans de carrière, je constate que le secteur a énormément évolué et cela va continuer. Certaines entreprises du secteur ont déjà amorcé les changements futurs de la relation client. Par exemple, le Groupe Intelcia a lancé E-voluciona. Il s’agit d’une entité de conseil en expérience client utilisant des solutions technologiques avancées afin de répondre au service client de demain qui combinera humain et digital. Et nous accompagnons aussi nos clients dans cette transformation. Le BPO a encore de belles et nombreuses années devant lui.